業界未経験&入社３年目で目標対比150％の利益を獲得！「買取安心宣言」がもたらす三方良しの利点

買取安心宣言で利益率を下げず、目標対比150%を達成！

買取安心宣言を営業に活用しようした理由を教えてください

今野店長：
車の査定額以外で、お客様に選んでいただきたいと考えたからです。初めて車売却の成約が取れた時、必要書類など手続きの話が中心で、お客様と売却額についてはあまり話しませんでした。そこで、お客様が求めているのは売却額だけでないと気づいたんです！

お客様が抱える“本当の要望”に寄り添うことが、なによりも重要。そのためには「どのような営業をすべきか？」と考え、辿り着いたのが「買取安心宣言」でした。車の売却に慣れていないお客様は決して少なくありませんし、その不安を解消してあげたいと考えたんです。

そもそも、私がカーセブンに入社した理由の1つが買取安心宣言でした。企業説明会で弊社の井上社長が「中古車業界の不透明さを改善するため、買取安心宣言を作った」と説明していました。安心宣言について「すごく誠実で良いサービスだ」と感じると同時に、根底に流れる理念にも心を打たれたんです。

あの時、私が感じたように買取安心宣言を使えば、お客様の心を動かせるかもしれない。そういった想いもあってか、自然と買取安心宣言を活用するようになったんです。

当時の今野店長の営業成績を教えてください

今野店長：
2021年度下半期、私は営業で約1300万円の車両粗利をあげました。私がいた店舗の目標額は1人850万円でしたので、目標対比で約150％を達成。1000万円を超えて先輩社員と肩を並べることができました。

成果が挙げられたポイントは２つありました。1つはカーセブンのシステムによるサポート。業界経験が浅くても車両の査定や契約の手続きをスムーズに行えるので、私もセールスに集中できました。

そして、もう1つが買取安心宣言です。商談時に活用することで、車の売却に不安を抱えるお客様から成約を獲得できただけでなく、利益率も上げることができました。

買取金額を高くすれば多くの車を買い取れますが、それでは利益に繋がりません。特に、一括査定では他社との比較になるので、厳しい価格競争に巻き込まれてしまう。そこで、私は価格以外でお客様にアピールできる買取安心宣言を積極的に活用。安心を付加価値として、適正価格での買取を心がけました。

その選択が良かったのか、成約が増えて利益の積み重ねにも成功。繁忙期だけでなく、閑散期の11月にも月平均を大きく上回る340万円を記録するなど、営業成績を伸ばすことができたんです。これは、いわば「安心」というお客様の要望に応えることができた成果。それだけお客様を喜ばすことができたと思うと、本当にうれしいです！

利益の拡大にも繋がる「買取安心宣言」について

カーセブンの強みである「買取安心宣言」。その概要を改めて説明します。

納得感が安心を生み、安心が成約を生む

買取安心宣言をどのように営業に活用しましたか？

今野店長：
私だけでなく、カーセブンでは商談時に買取安心宣言について説明する決まりがあります。ただ、私の場合は内容を説明するだけでなく「なぜ買取安心宣言ができたのか？」という理由についてもお話しています。

具体的には「車の売却後に修理箇所が見つかって売却額を減らされた」「売却から1ヵ月以上が経ったのに売却額の変更を迫られた」など実際にあったトラブル事例を例に挙げ、解決策とある安心宣言についてご案内しているんです。

安心宣言で掲げる「契約後の減額」などは一見すると当たり前の話と思うかもしれません。しかし、買い取った後にメンテナンスを行う中古車では、商品特性上どうしても起こりやすい。そういった業界の実情と合わせ、買取安心宣言のサービス内容を説明しています。

車買取の業界や他社を悪く言っているではありません。私自身まだ車に詳しくないからこそ、お客様の不安もよく分かる。だからこそ、いかに買取安心宣言がトラブル防止に役立つかをお伝えしています。

買取安心宣言はどのように成約に結びついていると思いますか？

今野店長：
お客様によりますが、一番大きいのは売却時の納得感でしょう。かつて起きた問題を明かしたり、契約時の取り決めを目に見える形で示したりすることで、売却の不透明性が解消されるのだと思います。実際「確かにそうだ」と言って、売却を任せてくれるケースもありました。

他社と差別化できるのも、買取安心宣言が成約を生む理由でしょう。一括査定時は、金額や売却日時についてお客様と会話する会社が大半です。そんな中で、カーセブンは主に安心宣言の説明をしているので、他社との違いが明確になる。結果的に、安心を求めるお客様は私たちを選んでくれる傾向にあります。

いずれにせよ、買取安心宣言は「お客様の安心安全」を掲げるカーセブンを表すサービス。その考え方や理念が伝わることで、お客様に愛車をお売りいただけていると思います。

買取安心宣言が目当てのお客様もいらっしゃいますか？

今野店長：
直接店舗に訪れるお客様のほとんどはホームページで確認されるのか、安心宣言について存じています。当然、その中には買取安心宣言を理由に来店される方もおり、「他社よりも売却額を低くてもカーセブンで売りたい」というお客様もいらっしゃいます。

買取後に減額がないことや、引き渡し後7日間まで電話一本でキャンセルできることなどは、万が一を危惧されるお客様にとってうれしいサービス。買取安心宣言が高額査定以上の価値となっていると思います！

お客様の満足度も向上している

買取安心宣言で契約を決めるのは、どのようなお客様が多いですか？

今野店長：
基本的には、初めて愛車を売られる方や、車の売却に対して不安を感じている方です。また、トラブル経験がある方も少なくありません。

売却後に減額されたことがあるお客様は早々に減額について確認されますし、過去にキャンセルできなくて困ったことがあるお客様は売却に躊躇されることも。ただ、そういったお客様でも安心宣言を知ると安堵し、売却を決意されています。

他にも、車の売却金を乗り替える車の購入費用に当てようと考えているお客様も多くいらっしゃいます。前払いされる売却金の一部を頭金にしたい方や、売却金を減額されると困るという方には、安心宣言は喜ばれています。

買取安心宣言で契約を決めたお客様の満足度はいかがですか？

今野店長：
契約後の満足度は明確に把握できていません。ただ、ネットでも店舗でも評判は良いですし、お客様からの紹介率も増えてきています。個人的には、多くのお客様に満足いただけていると感じています。

車の引き渡し後7日間は無料でキャンセル可能ですが、「不満だから契約はなしで」といったこともありません。具体的に言うと1％程度で、これもお客様のやむを得ない事情によるものでした。

カーセブンが無料でキャンセルできることは他社も知っています。「カーセブンより売却額を多く払うので、弊社と売却してください」という他社の営業マンもいるようなのですが、キャンセルされることはほとんどありません！ それは、カーセブンを信頼し満足してくださっていることの証だと思います。

買取安心宣言はクレーム防止にも効果アリ

買取安心宣言にネガティブな反応をするお客様はいましたか？

今野店長：
私が知る限り、安心宣言に対するクレームはありません。ただ、入社１年目に私の説明が拙く、誤解を与えたことはありました。

カーセブンでは減額はありませんが、それは契約が成立してから。売却を決めず査定後に時間が経つと、中古車相場の変動によって価格が変わることがあります。その点をきちんと説明できず、お客様にお叱りいただいたことはありました。しかし、それ以降は丁寧に条件や内容を説明するようになったので、安心宣言への苦情を受けたことはありません。

クレームがほとんどないのは、契約前に約款を読み合わせしていることが大きな理由。他社では約款を契約後に説明することが多いのですが、事前に説明させていただくことで、安心宣言の内容を理解した上で契約いただけています。

加えて、買取時の懸念点を取り除いたことで、お客様と信頼関係も築きやすい。つまり、安心宣言があることによってお客様の不満が募りづらいのだと思います。安心宣言は店舗に対するクレームを防止する効果もあり、お客様に私たちにとってもポジティブな存在なんです。

安心宣言があるから従業員もイキイキと働ける

買取安心宣言は営業の他にも効果がありますか？

今野店長：
買取安心宣言は、店舗の運営にも効果があります。私は2022年6月に店長になったばかりですが、そう思う理由は3つあります。

1つ目は、自然と店舗がポジティブな雰囲気になること。スタッフは買取後の減額がないので、他社やお客様と駆け引きをする必要がなく、後ろめたい気持ちを抱かずに済みます。お客様のためだけに働け、活気に溢れています。

2つ目は、経験の浅い人でも営業ができるようになること。当時の私のように、車や業界に詳しくない新人でも買取安心宣言があれば、お客様と商談できます。当然、他社と比較検討されているお客様にアピールできる武器にもなる。営業スキルの底上げになり、店舗として成果を上げやすくなります。

3つ目は、スタッフとコミュニケーションが取りやすくなること。安心宣言が共通言語として機能し、会社として目指しているビジョンがわかりやすい。営業面でのアドバイスもしやすいのも利点です。

結局、お客様に誠意を持って対応することが何よりも重要！ その一助として、安心宣言は非常に有効だと思います。