紙ベースだったアンケートを、eアンサーに変えて見積時間が約6割減少！

ハイラックスサーフ専門店としてSNS中心に集客する販売中心の店舗

まずは、御社のご紹介をお願いできますか？

西山さん：
ホームページではカスタムカー専門ということで、ハイラックスサーフを中心に取り上げています。もともとハイラックスサーフではなく、違う車種を扱っていたんですよね。

ただ、車なので故障があったりとかが続くとお客様にもご心配とご迷惑をおかけしてしまうので、そこで出てきたのがハイラックスサーフという車です。

ハイラックスサーフは、見た目もかっこよく、かなり強い頑丈な車で故障が少ないんです。かっこよさと機能的なところ、総合的にいいと思われたのがハイラックスサーフです。

ハイラックスサーフを、修理できるとこを修理したり、パーツも全部新品に取り換えれる部分は取り換えて、付加価値をプラスαで着けて販売しているのがメインの商売です。

販売メインは集客が大変かと思いますが主なお客様の来店経路を教えていただけますか？

西山さん：
SNSに結構力を入れていまして、そこからいらっしゃるお客様が多いです。

兵庫県三木市に本社店舗があり、車を絞っている分近隣のお客様だけでは層としては薄いので、全国・世界に車を届けるために、SNSに力を入れています。

大きなところでいうとYoutubeや、最近ではインスタを使いながら車の紹介をしています。一番強いのはYoutubeですかね。

SNS経由の集客はどのくらいの割合ですか？

西山さん：
9割くらいはSNS経由だと思います。月間100件くらいのお客様がSNS経由でご来店いただいています。

コロナになる前も北海道の遠方の方が、ご来店もなくオンラインで契約をして車をお届けすることは結構ありました。

西山さんご自身はそのような会社の中でどのような役割を担われているんでしょうか？

西山さん：
今まで営業として店舗に立ってやっていたんですが、現状はSNS関係、当社で用意しているオリジナルパーツ、Ｉキャンパーというテント用品の日本の総代理店などを管理する企画・管理系の仕事をしています。

eアンサーで紙のアンケートからの切り替えで、見積時間が6割減、見積精度も向上！マーケティング活動に不可欠なデータも簡単に手に入るように！

eアンサーの導入は西山さんがご担当されたんでしょうか？

西山さん：
導入のきっかけとなったスタッフさんは別の方で、そのスタッフさんが情報を調べてきてそれで初めて検討しました。

導入にあたって目的などはどのように設定されていましたか？

西山さん：
今までも、アンケートは紙で実施していました。

紙なので、一枚一枚管理・保管しなければならず、管理が煩雑ということと、データ化するときに手作業で集計しなければならないという点はシステム化で解決したい課題でした。

実際に導入してみてどのような効果がありましたか？

西山さん：
一番のメリットは、アンケートを取る商談の中で見積もりを作れるようになったことです。これが格段に時間の短縮につながりました。

今すごく助かっているのは、質問の内容や解答によってSNSであったり、お客様がどういう経路で来店されたのかの来店経路の計測が出来るのはとても助かります。特に電子アンケートだと質問事項の変更も簡単です。

また、商談中に聞き取れなかった、「オプションでこの装備をつけたいな」とかのご意向を、eアンサーだと全部くみ上げられることは、単価をちゃんと上げつつ、見積の作り直しをしなくて済むようになるので大きいですね。

お客様が見られている媒体の計測というのは具体的にはどのような活用方法でしょうか？

西山さん：
弊社のマーケティング活動の効果計測は、それまでは口頭でお客様にどうやって弊社をお知りになったかを聞いたりしてたんですが、それだとそもそも聞いていない人もいますし、集計も手作業でやりづらかったので、会社の意思決定には使いづらかったりしました。それが、eアンサーに入れることで、お客様に聞き漏れることもなく集計もしやすくなりました。

正直私たちはSNSなしでは話にならないくらい集客はSNSメインなのですが、社内でSNSを強化する話をするときも、今何割のお客様がSNS経由だから、SNS強化を進めましょう、みたいな話がすごくしやすくなりましたね。

そこは非常に明確なメリットでした。

SNSもいろんな種類が出てきているので、それぞれをどう伸ばしていくか、流行に置いて行かれないように何に着手しなければならないか、というところについても、お客様が普段見られているメディアとかを聞いて、それを改善活動に活かしています。

メリットとして挙げていただいた、見積時間の短縮や、オプションを聞き出せるというのはどういうことでしょうか？

西山さん：
実は、お客様との商談で結構あるのが、商談中に聞き取れなかった要望や、「実はちょっと言い出せなかったんだけど、こういうオプションを付けたいんだよね」というご要望が、見積もりを出した後からいただくことが結構多いんですね。

私たち営業も結局人間なので、聞き取っておきたいことを忘れてしまうこともあるし、お客様の話の流れ上、聞けないこともあり、それをちゃんと見積もりを作る前に事前に聞けるのは大きいですね。

そういう大事な質問を中に入れておけば、確実に一回の見積の製作で9割方完成したものをお渡しできます。

これは、今まで何度も見積もりを作り直していたことを考えたら非常に大きな業務改善になりますし、ベテランでなくても、聞き取りに必要な情報はほぼ作れるので、その点では非常に助かってます。

体感でいいのですが、見積・商談の時間をどれくらい効率化できたかの数値的な情報はありますか？

西山さん：
体感ですが、見積にかかる時間は6~7割は下がってますね。

お客様の中でも、商談中に全て言い切れない、または営業でも聞き取り切れないことっていうのがあって、それはアンケートでも質問されて初めて考えるみたいなところもあるわけで、それらの項目を全部網羅してアンケートでくみ取れるっていうのは、本当にすごいやりやすいです。

しかも、アンケート結果を見積もりにそのままコピーして落とせるっていうのも大きいです。全部手打ちだと間違いも多いですが、コピーで全部済むのは大きいです。

ワンポイント情報：アンケートの結果確認画面

このように、アンケート結果は1件1件すぐに反映される上に、その情報をパソコンでコピペできるので、見積作成等もすぐに行うことができます。

eアンサーシステム サービス詳細はこちら

便利なので導入の障壁はなし！紙変更の要望は今までナシで、スムーズな導入

導入してみての感想を教えていただけますか？

西山さん：
導入してみて、マイナスの意見を出すスタッフはいなかったです。最近入社したスタッフも、これがないと不安になってる人もいるくらいなので、追加でアカウント発行を依頼しています。

西山さんにとって、お客様の情報が電子化されてたまることでCRMにも使える見込みはありますか？

西山さん：
eアンサーに回答いただいたお客様のうち、見積もりを作ってた場合は見積もりソフトにお客様の情報が入るので、CRMは見積もりソフトの方でやってしまうので、eアンサーでお客様の情報を見返すことはあまりないんですね。

でも、販売の見積を作らないカスタムや、パーツとかのお客様の場合は見積もりを通らないので、その場合はeアンサーのデータを見返したりしますね。

eアンサーは、どういうタイミングでお客様にご案内していますか？

西山さん：
ある程度商談のお話をお伺いしてからですね。ただ、話をする中で「見積までは求めてないな」、というお客様の場合はアンケートだけお答えいただいてます。

そうすることで後追いでコミュニケーションすることもできます。我々営業側としては、お客様の情報を頂くというのは、宝物を頂戴するようなものなので、必ず情報は頂戴しよう、というのは心がけています。

後追いCRMなどができるということは、eアンサーは、来店した後の成約率には影響していると思いますか？

西山さん：
そこは影響すると思いますね。

見積もりをしていないお客様はアンケートがあることで後追い等々が出来ますし、お客様の情報を得ていれば、何かしらトラブルがあったりしたときもすぐ連絡できます。

eアンサーはスマホやiPadなどでご回答いただくと思いますが、年配の方などデジタルに慣れてないお客様からの抵抗とか拒否反応ってありましたでしょうか？

西山さん：
ご年配の方もいらっしゃりますが、正直最近ご年配のかたもスマートフォンを持ってらっしゃるので、導入後に、嫌だなっていう方はいらっしゃらないです。

ご夫婦でご来店してれば、ご主人がだめでも奥様がご入力してくださったり、紙ベースに変えてほしいというお客様は私の知る限りゼロです。

eアンサーを導入している店舗は2店舗あるのですが、その中では100%稼働してると思います。