【eアンサー】アンケート情報を利用した商談のマネジメント方法
カーセブン直営店でのeアンサーの使い方！
カーセブンデジフィールドが開発、販売しているAppFieldの数々のシステム商品。
そのシステムを使いこなしているユーザー企業様に、各商品をどのように使いこなしているかをインタビューしていくこの企画。
今回は、お客様のインタビューではなく、実際にカーセブンの直営店でシステムを使いこなしている、カーセブン湘南平塚店の大塚店長に、お話を伺ってきました。
アンケートシステム「eアンサー」を直営店ではどのように活用しているのか、深堀してお伝えいたします。
アンケート情報を利用した商談のマネジメント方法
直営店ではeアンサーをどのように使われているのでしょうか？
大塚店長：
お客様が来店された際にタブレットでアンケートを入力して頂いています。売却時の希望金額や他社での査定有無など様々な情報を入力して頂くので、その回答をもとに商談を進めています。商談になれていない人ほど重宝していると思います。というのも、商談になれている人は何を聞けばいいのかを分かっていますが、慣れていない人はどうしてもヒアリング漏れが発生してしまいますので、かなり重宝していますね。
慣れている人は自分で聞けるということは、人によって使用頻度など変わってきますか？
大塚店長：
いえ、基本的に全営業が使っています。利用率はかなり高いと思います。というのも、慣れているとはいえ、聞き忘れることもありますし、なかなか全てのお客様から聞き取るというのは難しいため、基本的には全スタッフ使っています。事前にアンケートに回答いただいているデータがある状態で商談がスタートできるというのは、かなり助かっています。
例えば、どういう商談のスタートになるのでしょうか？
大塚店長：
例えば、希望金額100万円と回答して頂いた場合、その金額の根拠が何なのか、他社で出ている金額なのかなど、予めいろいろな情報をもって商談が始められるのは強みになります。それ以外に売却時期などの情報もありますので、最初からある程度分かっている状態で商談できるのは大きいです。
店長はeアンサーの情報を使って商談のサポートなどされているのでしょうか。
大塚店長：
はい、eアンサーで回答して頂いた内容はCOREシステムにも連携されるようになっております。COREでお客様の申し込み情報と一緒にアンケート情報を見て、その場で「こういうお客様だからこのように商談すると良いよ」というアドバイスをしています。紙でアンケートを取っていた時は、お客様が帰ってから情報が入るので、リアルタイムでのフォローができなかったのが、今はリアルタイムでアンケート結果が入るので、すぐにフォローできるので、新人や若手の商談のサポートはかなり変わりました。
他にeアンサーで参考にしている情報や、使い方、重宝している部分があれば教えてください。
大塚店長：
COREシステムと連動しているので、COREでお客様の対応履歴やメール履歴、SMS履歴とかを見て、お客様が何に興味を示されているのかなっていうのはわかります。例えば、安心宣言の契約後の減額をしませんよ、というところをよく見ているお客様だということがわかったら、その点を商談時にしっかり話せるようにアドバイスしています。 あとは、新規の来店のお客様もCOREシステムに入りますので、パターン設定をしてしっかりとフォローできるようにしています。
COREシステムと連動したアンケート内容
COREシステムでアンケートの確認ができるため、申し込み情報や対応履歴と一緒に確認が可能です。
また、過去にアンケートの回答して頂いている場合は履歴も表示されます。
今回は、直営店でのeアンサーの活用方法、マネジメント方法についてお伺いしました。アンケートシステム1つだけでもしっかりと管理、マネジメントできる点がよく分かりました。
すでに導入されている方は、ぜひ参考になりそうな情報を参考にしていただき、まだ未導入な方は、ぜひ効率化の参考にしていただければ幸いです。