【CORE-ROUTINE】カーセブン直営店は一カーセブン直営店では、スタッフの商談のフォローやお客様のフォロー、商談管理をどのように行っているのか？

カーセブン直営店は一カーセブン直営店では、スタッフの商談のフォローやお客様のフォロー、商談管理をどのように行っているのか？

COREを利用した商談のマネジメント、追客のマネジメントの方法

商談の振り返りは実際どの程度の頻度で行っているのでしょうか？

大塚店長：
商談については、商談のレビューを行うようにしています。お客様とどこまで深い話をできているかも見極めていきますので、アポイント取って仕事した気になっているだけなのはダメだよという話はしています。ただ、正直全部の商談の振り返りは出来ていないですね。

振り返りをした後に、必要であれば追客など実施されているのでしょうか？

大塚店長：
はい、もちろんです。お客様によっては、他社と比較したい、今すぐ売るのではなく1か月くらいは考えさせてほしい、というような方もいらっしゃいますので、タイミングを見てアプローチするようにしています。

例えば、○日後など何か基準日を設定して追客されているのでしょうか？

大塚店長：
いえ、それはお客様によって異なりますので、3日後がいい場合もあれば、1か月がいい場合もあります。COREシステムには、商談の予定を予め登録することができますし、商談のパターンを登録することもできるので、使い分けながら運用しています。
例えば、1か月後に回答を頂けるお客様がいた場合、20日後に電話でお伺いする、といような予定を入れることができます。 ただ、電話でお伺いしても、まだ検討中、というような場合もあります。その際に、再度予定を入れるのが手間になるので、予め「商談パターン」というものを設定しておけば、複数の予定を一度に設定することできるので、使い分けていますね。

商談パターンの設定とはどのような機能ですか？

大塚店長：
上の例で例えると、1か月後に回答を頂けるという場合以下のようなパターンを予め登録します。

お客様と商談した後に1か月くらい検討したいとなった場合は、そのお客様に上記商談パターンを設定します。そうすると自動的に5つの予定が作成されるので、電話するたびに次の予定を入れる必要もなく、該当の日になれば、本日のToDo一覧にやるべき対応として出てくるので、漏れもなくなります。
今までは、手元のメモとかに書いていましたが、それだと忘れることも多く、その人が休みなってしまった場合でも、他のスタッフがCOREを見てフォローすることもできるので、属人的でもないので、チーム戦対応できていると思います。

では、普段のマネジメントでCOREのどの画面を見ているか教えて頂けますか？

大塚店長：
まず、一番最初に見るのは、新着案件ですね。新しく入ってきている情報をまずはチェックし、商談パターンの設定を行います。
先ほどとは異なり、新しく情報が入ってきたら、次に何をするのかのパターンを設定します。初回の電話アプローチであったり、概算金額の送信であったり、依頼いただいたお客様にアプローチする予定を設定することで、どのスタッフでも漏れがない状態でお客様にアプローチできるようになります。

際の対応は個々の営業マンがやられていると思うのですが、オンタイムの対応を忘れないように営業マンへの指導などは結構していますか？

大塚店長：
そうですね。オンタイムに乗ってくる案件を、パターンに従ってしっかりこなしていれば、大体お客様との接点が持てるようにはなっていますので、ほぼCORE上で完結していますね。対応ができていなかったとしても遅延（対応予定が過ぎてしまっているもの）っていうところに乗ってくるので、こなし忘れることもないですね。

なるほど、当日やるべきことがオンタイムに乗り、やり漏れたことが遅延に入るということですね

大塚店長：
そうです、その通りです。なので、この2つを見ていれば、やり忘れていること連絡してないことなどがわかるので、ToDoの一覧は常に見るようにしています。 ただ、やっぱり商談パターンをしっかり設定することでオンタイムにも出てくるので、商談パターンの設定が重要ですね。

大塚店長は商談パターンの設定に何かこだわりはありますか？

大塚店長：
標準的な商談のパターンを設定すると、8回にわたってお客様にアプローチしましょうね、という仕組みになっていますが、色々実際に対応して、そのパターンをチューニングして使っていますね。
というのも、この8回のパターンだと、どうしても手薄な部分が出来てしまいます。
例えば、一括査定に登録して車の買取をしてもらいたいなってお客様は月曜日から金曜日まで、9時～17時で働くサラリーマンしかいませんよってことではないのです。平日安にも方もいらっしゃれば、夜の時間で働く人もいらっしゃいます。なので、機械的に、今日から1日後、2日後、3日後の毎日同じ19時にアプローチしてもお客様と接点をもてるわけではないんですね。

なるほど。では、9時5時前提のパターンを少し変えて、大塚店長はどのようなパターンで実施されているのでしょうか？

大塚店長：
私のやり方は、まずアプローチの時間帯とかは変えています。一般的に話すと、12時から1時が休憩時間になること多いので、あとは15時の時間帯、17時以降、10時が休み時間の場合には10時過ぎにアプローチするみたいなことで、最初にアプローチするまでは、時間を変えてみながらアプローチするようにしています。 あとは接点が持てた段階で、差しさわりない範囲で、職業やお休み取れるタイミング・曜日だったり時間帯だったりを聞いて、お客様の都合よい時間を伺えれば、その時間にアプローチすることで、営業マンもお客様も時間を無駄にしなくていいし、気持ちよく商談できるということです。

聞いた情報をもとにCOREで架電する時間を設定すれば、オンタイムに表示されて忘れずに架電できますし、応答率も高いと思いますし、お客様にとっても営業マンにとってもウィンウィンの指針ですね。

大塚店長：
仰る通りです。なので、COREをどう使うかっていうのは、使い手によって変わってきちゃうと思うんですけども、そこまで管理して使えるようになれば、非常にシステムとして価値が高いと思います。

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