【CORE-ROUTINE】カーセブン直営店は一括査定のお客様にどのような営業及び営業指導をシステムで実現しているか？

カーセブン直営店は一括査定のお客様にどのような営業及び営業指導をシステムで実現しているか？

まずは、COREシステムをどのように活用していますか？

大塚店長：
COREは、図にも記載されている通り、一番最初のアポ取りのところで使っています。
一括査定や自社のホームページから査定依頼をして店舗に送客されてきたお客様はすべて自動的にCOREに連携されるので、日常の営業活動はCOREを中心に行っています。

COREに入ってくるお客様はどういうチャネルのお客様が多いのでしょうか？また、何人のスタッフでどのくらいのアポ率になっているのでしょうか

大塚店長：
現状アポ取りの段階だと、一括査定のお客様がほとんどです。
スタッフは新入社員も加わり、現在5名で運営しています。一括査定からアポが取れる割合が20%～25%程度ですね。

COREに入ってきたお客様情報をどのスタッフが担当するかなどのルールはありますか。

大塚店長：
それは担当する件数で見て平等に数が分配されるように差配をしています。月に100件きたとして1人が100件、残りの人がゼロ、ということがないようにしています。5人で100件だと20件ずつくらいを目指してコントロールするイメージです。
ただ、私が全て細かく行っているわけではなくて、ある程度は担当に任せています。調整はするけど基本は各自がとっていく感じです。バランスが取れてないときに私の方でコントロールを行っています。

アポ取りとかの活動をしていく中で、営業指導などもすると思うのですが、架電率とか、架電の内容とか、週次、または月次の振り返り活動などは行っていますか。

大塚店長：
店内で、営業マンが近くで電話をしているときは、内容を聞ける範囲で聞いて、その中でお客様に聞くべきだけど聞いてない部分とかに気づいたら、「もうちょっと聞いた方がいいよ」とか「後でもう一度電話してみて」とかをお伝えしています。
あとは、近くで電話を聞いてないときは、COREに登録された商談内容やメールの内容を見て、同じような指導をしています。

すごくしっかりと指導されていますね。大塚店長がCOREを使って営業を指導・サポートしている具体例などはありますか？

大塚店長：
COREシステムに情報が届いた際に、その情報を見て概算の価格をすぐに営業スタッフに伝えるようにしています。そうすることでお客様に電話するスタッフが概算の価格をもとにお客様と会話ができるので、より深い会話ができるようになります。希望価格に遠いのか近いのか、金額によって契約が決まりそうな流れがあるのか、など、価格があるとないとでは会話の内容が大きく変わってくると思います。また、概算の価格については、お客様には口頭でお伝えするだけでなく、メールやSMSで送るようにもしています。そうすることで記録にも残りますので、その反応を見てまたアドバイスができるので、さらにアポ率は上がります。

大塚店長は、現場というかフロントに出ていないバックヤードにいるときも、COREを見ながらかなり指導をされているのでしょうか？

大塚店長：
そうですね。メールであれば後で履歴が見れますし、電話の会話内容も書いてくれるように指導をしているので、私がいないときも指導ができます。
例えば私がいないときに、電話があったものなんかは、COREの履歴を見て、概算の金額をお客様に知らせていないけど、この場合は金額を伝えたほうが良いと判断したら、あとから概算の金額をメールするように指示したりもしていました。
これはやっぱり記録が残っているからできることですね。
言ってみればCOREがなければ全て営業スタッフ一人で対応しなければならず、どうしても伝え忘れなど営業の抜け漏れがあったり、営業のでこぼこが出来てしまうところが、COREがあるおかげで、店長や管理者がすべてに関与して、足りないところを埋めることができるので、効率はすごく良いと思います。

一括査定の営業管理で何を見るべきか？一流店長の具体的な営業管理マネジメントの手法

日々のアポ率が良かった、悪かったってあると思うのですが、アポ率管理とかって、どこまで細かくやっていますか？社のシステムと比較検討したCOREの特徴はどのような点があるとお考えでしょうか。

大塚店長：
そこはちょっと深い話になってきます。 何を目的に仕事をするかっていうのがあって、例えば「お客様と会って話をする」という点を目的にすれば、アポって別に取ろうと思えば取れるんですね。会ってお話をするだけであれば、それほどハードルは高くありません。

なるほど。アポを取るだけを目的にしない方が良いとお考えということですかね？

大塚店長：
そうですね。お客様と会話する際に、買取依頼した目的や乗り換えの時期など、話を深くしていくと、「これは今だ」とか「これは今じゃないな」とかってわかってきます。
経験が豊富なスタッフであれば、今か、今じゃないかという見極めが電話の中で出来るようになってくるんですけど、経験が浅い人だと、とりあえずお客さんに会ってみようとアポを取ってしまう、みたいな事が良く起こります。
なので、そこのアポ率だけを見てマネジメントをするのではなく、アポイントを取るというところに主にしてやるか、もしくはそこの先の査定・商談・契約までを主にしてやるかで変わってきちゃうんです。

アポ率をマネジメントするのは、必ずしも効率が良くないということですね。では、COREを使った営業管理で、どの指標を見て部下の方のマネジメントをされているのかを教えていただけますか？

大塚店長：
やはり案件から成約に至った成約率ですね。
実際に情報が配信されてきた件数のうち、何件成約できたかに着目しています。
アポ率は高いけど、成約率はちょっと低めの方もいれば、アポ率は低いけど、成約率が高い人もいると思うので、そこの過程は置いておいて案件からの成約率を見ている感じです。
お店によって異なるとは思いますが、カーセブン湘南平塚店では、10％（10件の依頼に対して1件の成約）を指標にしています。
20%~25%のアポ率だとすると、大体アポ2件のうち1件は成約しなければならないので、目指すところはその辺でした COREシステムでは査定依頼数からのアポイント件数、アポイント率、成約数、成約率が見られるようになっているので、しっかり営業の管理をする人には使いやすいシステムじゃないかなと思います。

直営店でも活用しているCOREの架電・アポ理機能について

CORE サービス詳細はこちら

てきています。